11.04.2022
В НАДЁЖНЫХ РУКАХ
Все преимущества обслуживания автомобиля у официальных дилеров ŠKODA
СЕРЬЕЗНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
АВТОМОБИЛЬ — ВЕЩЬ ДОРОГАЯ. И СЕРДЦУ, И КОШЕЛЬКУ. ПОКУПАЕТСЯ, КАК ПРАВИЛО, НА ГОДЫ. ЛЮДИ ЭТО ПОНИМАЮТ И К ВЫБОРУ ОТНОСЯТСЯ ОЧЕНЬ ОТВЕТСТВЕННО. ОДНАКО ВПОСЛЕДСТВИИ ИНОГДА УПУСКАЮТ ИЗ ВИДА ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВО. НАСКОЛЬКО ДОЛГО И БЕСПРОБЛЕМНО БУДЕТ СЛУЖИТЬ ВАМ МАШИНА, ВО МНОГОМ ЗАВИСИТ ОТ ТОГО, КТО И КАК БУДЕТ ЕЁ ОБСЛУЖИВАТЬ. В СЛУЧАЕ С ПРОДУКЦИЕЙ МАРКИ ŠKODA ВСЁ ПРОСТО. ХОТИТЕ, ЧТОБЫ АВТОМОБИЛЬ КАК МОЖНО ДОЛЬШЕ НАХОДИЛСЯ В ХОРОШЕМ ТЕХНИЧЕСКОМ СОСТОЯНИИ? СЛЕДУЙТЕ РЕКОМЕНДАЦИЯМ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ! ДОВЕРЬТЕ ЗАБОТУ О НЁМ ОФИЦИАЛЬНЫМ ДИЛЕРАМ МАРКИ. ПОЧЕМУ ИМ? ПОТОМУ ЧТО ЭТО ВЫГОДНО. ДАЖЕ ЕСЛИ ДОРОЖЕ. ЗАПУТАЛИСЬ? СЕЙЧАС РАЗБЕРЁМСЯ.
Вы когда-нибудь страховали автомобиль по каско? Выгодно ли это? Ответ не так прост. Вот вы уплатили за полис, а ничего плохого с машиной в течение года не произошло. Значит ли это, что деньги были потрачены впустую? Конечно, нет. Как минимум вы оплатили собственное спокойствие, которое основывалось на том, что в случае чего вам придут на помощь. Обслуживание автомобиля у официального дилера ŠKODA — похожая история. Не стоит смотреть только на цены. Впрочем, и с ними не все так однозначно. Давайте изучим ситуацию с разных сторон. В форме вопросов и ответов.
Почему обслуживание у официальных дилеров дороже, чем у неофициальных?
Сразу скажем, что не всегда и дороже. Некоторое время назад российский офис компании ŠKODA сравнил цены на несколько видов работ у официальных дилеров ŠKODA, расположенных в Москве, и одной крупной федеральной сети по ремонту и обслуживанию автомобилей, которая берется за машины практически всех марок. И выяснилось следующее. Чем больше специфических знаний и умений требует определенный вид работ, тем выше вероятность того, что «неофициальный» ценник окажется совершенно непривлекательным. Есть ли этому логическое объяснение? Конечно.
Любой официальный дилер ŠKODA обязан иметь всякие съемники, крюки, насадки, пальцы, подъемники, установочные шаблоны, адаптеры, тестеры, глубиномеры, переходники, эндоскопы и диагностические стенды. Строго по списку, одобренному маркой ŠKODA и концерном Volkswagen. В перечне указаны конкретные артикульные номера, что и в каком количестве надо закупать. Некоторые позиции имеют ограниченное применение. Например, только для работы с автоматической коробкой DQ 200 или исключительно для обслуживания двигателя 2.0 TSI третьего поколения серии EA 888. Но именно такой подход и позволяет делать все быстро и точно, без ненужных экспериментов: «Петрович, а пассатижами снять точно не получится?»
Станция технического обслуживания, не имеющая официального партнерского соглашения с маркой ŠKODA, вполне вероятно, тоже возьмется за сложную работу, даже если у персонала нет должных навыков, специфического оборудования и пошаговых схем ремонта. А денег при этом «неофициал», возможно, захочет больше, потому что трудозатраты его тоже будут выше. Если проводить аналогии с ремонтом квартиры, то там, где «официал» быстро сделает аккуратное отверстие в стене с помощью перфоратора, «мастер на все руки» будет в поте лица долбить бетон с помощью ручного пробойника и молотка.
Бывают случаи, когда работа вроде как выполнена качественно, но дефект проявляется не сразу. Например, на больших пробегах ремень ГРМ на популярном моторе 1.6 MPI может потребовать замены. Без специальных приспособлений ремень поменять непросто, но еще сложнее — точно поставить его на место, без «сдвига по фазе». Мотор с «немного неправильно» установленным ремнем будет заводиться, но работать станет с перебоями, а потреблять топливо — «как не в себя». Придется переделывать.
Но в целом — зачем скрывать — техническое обслуживание у дилеров обходится дороже, чем в обычных мастерских, и тем более — «в гаражах». Про вопросы качества мы еще поговорим, но есть моменты, которые потребители обычно упускают из вида. Официальные станции платят налоги. Соблюдают трудовое законодательство. Действуют с минимальным ущербом для окружающей среды: правильным образом утилизируют масло, антифриз и другие вредные отходы. Обязаны иметь очистные сооружения на мойках. «Официалы» у всех на виду, хочешь не хочешь, а правила приличия соблюдать надо. Даже если это не всегда экономически выгодно.
А кто такие официальные дилеры?
Официальный дилер ŠKODA — это предприятие, работающее по договору с маркой ŠKODA, интересы которой в России представляет OOO «Фольксваген Груп Рус», дочерняя компания концерна Volkswagen AG. Еще «Фольксваген Груп Рус» называют импортером, хотя в настоящее время намного больше автомобилей концерна производится в России, чем завозится из-за рубежа.
В структуре дилера (правильно — «дилерского предприятия») — несколько отделов. Один занимается продажей новых автомобилей, второй — реализацией подержанных машин, обычно это трейд-ин, третий — маркетингом… Особняком стоит сервисное подразделение, в ведении которого — вопросы «послепродажного обслуживания».
Дилерское предприятие — самостоятельное юридическое лицо, частная компания, которая связана с производителем автомобилей, маркой ŠKODA и концерном Volkswagen, соглашением.
Производитель предоставляет компании право официально продавать и обслуживать свои автомобили, но выдвигает ряд требований. Точнее, слово «ряд» звучит очень скромно. Полный список требований концерна Volkswagen — это документация на многие сотни страниц, в которых детально оговаривается множество моментов. Максимальное время реагирования на входящие звонки клиентов. Наличие кафе, зоны ожидания посетителей, станции зарядки телефонов. Количество и тип мебели.
Прописано число подъемников на сервисе, перечень обязательного инструмента, требования к обязательному для дилера ŠKODA посту мойки машин. По пунктам указано, в каком порядке автомобили клиентов принимаются в ремонт. Например, черным по белому записано, что на руль и сиденье водителя надо надевать чехлы, а настройки радио и кресел лучше не трогать, а уж если пришлось изменить, то возвращать в исходное положение.
При приемке автомобиль осматривается с составлением акта, в который заносится, в каком состоянии машина заехала на сервис. При «планшетной» приемке производится фотографирование. Главная цель — исключить в дальнейшем повод для споров: «так было» или «так не было». Да, это занимает некоторое время, но избавляет стороны от проблем в будущем.
Как минимум у клиента на руках остается документ, свидетельствующий, что автомобиль был передан в чужие руки: некоторые неофициальные сервисы этими формальностями пренебрегают, что изначально ставит посетителя в более уязвимое положение. Случись что — у него даже бумаги нет, что у него кто-то что-то вообще брал. И тем более брал автомобиль без повреждений.
Соглашение с дилером оговаривает, какие специалисты должны работать в официальном сервисном центре на постоянной основе — от диагностов и механиков до мастеров-консультантов и инженеров по гарантии. Каждый занят своим делом. Мастер-консультант не «крутит гайки», его задача — взять на себя общение с клиентами, в то же время механика никто не вправе заставить после окончания смены приводить в порядок пол — для этого есть уборщица, поэтому в сервисных зонах дилерских центров всегда чисто. Посетителю, который вздумает посмотреть, как чинят его машину, не надо с ужасом смотреть под ноги. Тем более — всматриваться: уровень освещения тоже регламентирован.
То, что в любом дилерском центре ŠKODA клиент найдет чистый туалет, не новость. Но точно так же дилерское соглашение предписывает иметь туалетные комнаты, раздевалки, душевые кабины и помещения для приема пищи и для сотрудников сервисной зоны. Когда к работнику уважительно относятся, он и дело свое делает лучше. Не так ли?
Еще одна «почетная обязанность» дилеров — постоянно повышать уровень образования своих работников. Обучать их. И для этого созданы все условия.
Что такое Академия ŠKODA?
Козьма Прутков утверждал, что «специалист подобен флюсу: полнота его односторонняя». Сложно поспорить. Настройщик роялей, скорее всего, ничего не понимает в заболеваниях пчел. Но когда у нас есть конкретная задача, например, привести в порядок автомобиль марки ŠKODA, то нужен нам именно узкопрофильный специалист, который знает и любит эти машины. Этот специалист может не так хорошо смыслить в особенностях ремонта автомобилей других марок, его задача — быть экспертом в своем деле, например, в диагностике многочисленных электронных систем, применяемых на моделях концерна Volkswagen.
Обучением сотрудников дилерских предприятий ŠKODA, работающих в России, занимается специальный учебный центр Volkswagen Group Academy.
Академия находится в Москве, на Варшавском шоссе, и каждый год очное и заочное обучение в ней проходят тысячи сотрудников дилерских центров чешской марки.
Программы занятий есть для всех. Генеральному директору расскажут, как создать нормальную рабочую атмосферу в коллективе и как поступить с сотрудником, который чувствует себя не на своем месте. Менеджеру по продажам объяснят, с какой стороны лучше подходить к потенциальному покупателю, находящемуся в шоуруме, и почему в повседневной эксплуатации турбированный двигатель 2.0 TSI лучше предлагаемого конкурентами атмосферного мотора схожей мощности. Мастер-консультант узнает, как сделать отношения с клиентами сервиса прозрачными и доверительными. Механики и диагносты будут изучать устройство автомобилей ŠKODA шаг за шагом. От значения цветных знаков, наносимых на новые шины, до особенностей работы комбинированной системы впрыска топлива.
В академии есть автомобили ŠKODA всех представленных на российском рынке моделей, от собираемого в Калуге «Рапида» до привозимого из чешских Квасин «Суперба». Эти машины — по два образца каждой модели — выступают в роли подопытных: в течение года их многократно разберут и соберут руками «курсантов». Немного напоминает обучение в медицинском институте, с той разницей, что автомобили изначально «живы и здоровы» и такими же остаются и после занятий. Помимо автомобилей в сборе в академии есть отдельные узлы и агрегаты для тренировок — двигатели, коробки передач, элементы подвески.
Обучение отнюдь не формальное. Возьмем, для примера, диагноста-электрика. Три дня длится базовый курс, три — «базовая электрика», а еще по два-три дня отведено на двигатели разных типов, на блоки «трансмиссия», «отопление и кондиционирование», «шины передачи данных», «электроника комфорта», «ассистенты движения», «техника диагностики».
Обучение — процесс бесконечный. В том смысле, что по мере обновления техники и модельного ряда сотрудники дилерских центров проходят дополнительное обучение. Представили на модели ŠKODA Karoq новую восьмиступенчатую гидромеханическую автоматическую коробку передач — изучите ее устройство. Получила новая Octavia электронный селектор управления автоматом — давайте разберем до винтика и посмотрим, как он устроен.
Здорово, да? Представьте, что ваш университет, институт или техникум один или два раза в год сообщал бы: «У нас появились новые сведения по вашей специальности, обязательно нужно с ними ознакомиться, иначе вы отстанете от жизни».
Во время пандемии упор был сделан на заочные формы обучения, например вебинары, но это не меняет главного принципа: автомобилем ŠKODA, который вы отдаете для обслуживания и ремонта, в сервисной зоне официального дилера занимаются специально обученные люди.
Не обращали внимание на сертификаты, которые нередко висят над столами мастеров-консультантов в дилерских центрах? Это свидетельство того, что человек не просто прошел курс, но и сдал квалификационные экзамены, отнюдь не формальные: примерно каждый третий курсант приходит на пересдачу. И не потому, что учились плохо. Скорее, приемная комиссия слишком требовательная.
Кроме того, обучение продолжается и внутри дилерского центра. Для этого в штатном расписании предусмотрена даже специальная должность — шеф-тренер, очень опытный и очень знающий человек со специальным сертификатом от академии, такой вот «знайка».
Но знания любого человека конечны. Бывает, что дилерский центр не понимает, как решить проблему с автомобилем. Условно, никак не получается перепрограммировать какой-то электронный блок. Не знать не стыдно. Стыдно — скрывать свое незнание от владельца автомобиля.
В случае «непоняток» дилер может и должен обратиться в подразделение технического сервиса, которое является частью московской академии. Здесь работают главные эксперты по автомобилям ŠKODA в России, сюда стекается информация обо всех сложных случаях ремонта и обслуживания. Если уж и они не знают, как поступить… Тоже не страшно. В таком случае в дело вступает экспертное подразделение в Чехии, где анализируются запросы от тысяч дилерских центров ŠKODA во всем мире. Если надо, они могут напрямую подключиться из МладаБолеслава, где находится штаб-квартира компании и сосредоточена ее инженерная мощь, к автомобилю, находящемуся в Москве, Воронеже или Новосибирске.
Есть ли у дилера уникальные умения?
Конечно, есть. Только дилер ŠKODA напрямую работает с заводом-изготовителем автомобилей и имеет доступ к его базам данных по защищенным каналам. Например, заехали вы на ТО сменить масло. Мастер вводит в компьютер VIN вашего автомобиля и видит, какие обновления для него появились. Современные машины подобны ноутбукам и смартфонам, и им иногда требуются обновления: производитель софта, то есть программного обеспечения, постоянно что-то улучшает. Обновления могут касаться информационно-развлекательной системы, блока управления двигателем, электронных ассистентов водителя и так далее. Изменения не радикальны, но и лишними точно не будут. В гарантийный период обновления бесплатны для пользователей, по окончании гарантии вас могут попросить оплатить обновление — при условии, что оно носит рекомендательный характер, то есть не затрагивает вопросы безопасности.
Вообще, все, что касается безопасности, меняется и устанавливается бесплатно, вне зависимости от возраста машины. Речь идет о так называемых отзывных сервисных кампаниях. Например, у автопроизводителя появляется информация, что тот или иной узел потенциально небезопасен. Скажем, партия болтов, которым крепится какой-то ответственный узел, имела определенный процент брака. Даже если с вероятностью 99% на судьбе конкретного автомобиля это никак не скажется, ответственный автопроизводитель, получив единичные сигналы, выяснит, на какие конкретно машины могли быть установлены «неправильные» болты, найдет владельцев этих машин (иногда — вторых или третьих) и предложит им подъехать к любому дилеру для бесплатного ремонта. Болт — это так, для примера; иногда менять приходится и модули стоимостью десятки тысяч рублей.
Ругать автомобильную компанию за то, что на ее машину попала бракованная деталь, не надо. Современный автомобиль состоит из компонентов, над которыми работали сотни прямых поставщиков и тысячи — косвенных: у производителя какого-нибудь электронного блока свой перечень партнеров. Как говорится, систему характеризуют не ошибки, а реакции на ошибки. В случае с отзывными кампаниями цепочка такая: выявить потенциально опасную ситуацию; найти автомобили, которых может касаться проблема; устранить угрозу.
Так вот, только дилер имеет возможность, техническую и материальную, решать такие проблемы. Производитель прямо говорит, что на что нужно менять, и оплачивает весь процесс. Понятно, что никакой сторонней станции технического обслуживания на такие вещи кредитов не отпущено.
Скорее всего, никто кроме дилера не сможет корректно заменить замки в автомобиле. Скажем, пропал один ключ и вам от этого тревожно, не приделает ли кто-то вашей машине ноги.
Заказать комплект новых ключей вправе только дилер и только под конкретную машину: завод делает все, чтобы случайно не оказать помощь злоумышленникам. По механике в замене замков нет ничего сложного, а вот для того, чтобы прописать в электронных блоках автомобиля новый комплект — неважно, какой он, продвинутый KESSY или обычный, — требуется подключение к заводской системе, доступ к которой персонифицирован и ограничен.
Так что, отдавая ключи представителю дилерского центра ŠKODA, не стоит переживать, что кто-то может незаметно сделать их копию. Да и в целом автомобили чешской марки не так просто угнать, о чем свидетельствует многолетняя статистика.
Что делать, если дилер неправ?
Мы не будем утверждать, что дилер всегда прав, а если дилер неправ, смотри начало предложения. Скорее, общий посыл заключается в том, что любую конфликтную ситуацию производителю надо рассматривать с точки зрения клиентов.
Не обязательно искать какое-то особое человеколюбие в этой установке. Бизнес — и ничего личного. Есть даже такое выражение: «Первый автомобиль клиенту продает реклама и продавец, все последующие машины — отдел технического обслуживания».
И это недалеко от правды. Вам может очень нравиться машина, но если каждый визит на официальный сервис — это боль и нервы, то вряд ли вы захотите второй раз купить автомобиль той же марки.
У ŠKODA многоступенчатая система защиты клиентов. Безусловно, дилеры — партнеры марки, о них надо заботиться по мере сил и возможностей, но именно от того, насколько удовлетворены конечные клиенты, зависит завтрашнее благополучие компании. Да и самих дилеров тоже.
Наверное, каждый, кто посещал станцию официального дилера с тем или иным объемом работ по автомобилю, получал потом звонок, цель которого — выяснить, всем ли вы остались довольны. Опросы проводят как сами дилерские центры, так и марка ŠKODA — импортер в лице упомянутой выше компании «Фольксваген Груп Рус».
Эта работа — лишь видимая часть проверок. В действительности их намного больше. Например, ŠKODA активно практикует фантом-тесты своих сервисных партнеров. Заезжает обычный с виду клиентский автомобиль, а на самом деле — «засланный». В нем есть неполадки, которые дилер должен выявить, и обязательно выявит, если будет следовать предписанной процедуре проверки машины, приехавшей для технического осмотра. В установлении некоторых проблем дилер сам заинтересован, например в замене тормозных колодок и дисков. Провести такие работы — после обязательного согласования с клиентом — значит получить живые деньги в кассу. Однако есть работы, на которых ничего не заработаешь. Скажем, на каждом ТО официальный дилер должен проверять давление в запасном колесе автомобиля клиента. Исключительно для той цели, чтобы в самый неподходящий момент не оказалось, что запаска, на которую вы так рассчитывали, сама требует подкачки, а компрессора, конечно, под рукой нет. Любопытно, что дилер не вправе пропустить проверку давления, даже если в багажнике коврик, над ковриком — эластичная сетка, а под сеткой — что-то из хозяйских вещей.
Постоянные проверки дилеров, а также анализ клиентских жалоб, поступающих на горячую линию ŠKODA по номеру 8–800–555–01–01, позволяет импортеру комплексно оценивать работу своих партнеров. Дилеры заинтересованы в высоких оценках: от набранных баллов зависит уровень их доходов. Более того, если какой-то дилер систематически не соблюдает стандарты чешской марки, может быть поднят вопрос о его замене — на более старательного партнера. Дилеры — лицо марки, по их работе клиент формирует мнение о компании в целом, и ŠKODA это понимает.
В случае возникновения разногласий с неофициальным сервисом автопроизводитель «впрягаться» за автовладельца не станет. Вам надо будет обращаться в суд или проверяющие государственные органы. А для начала убедиться, какие у вас есть на руках доказательства, что вашу машину вообще принимали в ремонт, и какую юридическую силу имеет выданный документ.
С официальным дилером все намного проще — все ходы записаны. Формальность, но именно такие формальности позволяют объективно разобраться в ситуации.
Как связаны гарантия на автомобиль и посещение официального сервиса?
Любой автомобиль требует обслуживания. Даже если он стоит на месте. В сухом прохладном месте. В идеальном гараже. Например, тормозная жидкость гигроскопична, она понемногу вытягивает из воздуха влагу, и это приводит к тому, что температура ее закипания, которая в норме превышает 200 °C, понижается. «Досрочное» закипание вызывает паровые пробки, что серьезно снижает эффективность системы и может быть воспринято водителем как полный отказ тормозов. Чем больше влаги в жидкости и чем выше нагрузка на тормоза, например при движении с тяжелым прицепом, тем выше вероятность возникновения проблемы. По этой причине тормозную жидкость на новом автомобиле ŠKODA меняют каждые два года, начиная с первого года эксплуатации. Пользователю не обязательно помнить такие моменты: если вы посещаете для обслуживания официальных дилеров, все данные занесены в общую систему.
Современный автомобиль устроен чрезвычайно сложно, так что вполне естественно, что производитель готов без лишних вопросов отвечать по своим гарантийным обязательствам только в случае, когда ремонт и обслуживание проводилось теми, кому этот производитель доверяет, с кем он делится всей информацией. И дилер может ошибиться, но с него же и спрос.
В общем, почти любое обращение по гарантии начинается с изучения сервисной книжки автомобиля: есть ли в ней отметки о регулярном прохождении ТО. Сложно требовать от двигателя бесперебойной работы, если доподлинно неизвестно, кто и когда менял в нем масло в последний раз, а если и делал это — насколько качественный продукт использовал. Масло и фильтры — в числе самых подделываемых расходников, а вероятность встретить контрафактный товар у дилеров стремится к нулю, о чем рассказано в следующем материале.
Стоит ли заводская гарантия того, чтобы за нее держаться? Однозначно, да. Первые два года она действует без ограничения по пробегу и целей использования автомобиля, что очень ценят клиенты, эксплуатирующие машины почти в круглосуточном режиме, например в службах такси, где годовой пробег 100 или более тысяч километров скорее правило, чем исключение.
На большинство новых автомобилей ŠKODA в России также распространяется и третий год гарантии — при условии, что пробег на момент обращения не превышает 100 тыс. км, что для большинства пользователей вообще не является ограничением. При этом условия гарантии очень гуманны по отношению к потребителям. Так, амортизаторы, для которых некоторые производители делают различные оговорки или вовсе относят к расходникам, тоже покрываются гарантией в полном объеме, если, конечно, их преждевременная кончина не вызвана участием автомобиля в спортивных мероприятиях и не является следствием дорожного происшествия.
Впрочем, список плюшек, как сегодня принято выражаться, для гарантийного автомобиля не исчерпывается одним только бесплатным ремонтом. Вы же помните про «Гарантию мобильности»?
Что такое «Гарантия мобильности»?
В течение всего гарантийного срока, то есть минимум на два года, максимум — на три, владельцы автомобилей ŠKODA защищены программой «ŠKODA Assistance: Гарантия мобильности». Операторы службы поддержки готовы прийти вам на помощь в любое время дня и ночи. Для этого достаточно набрать номер +7–800–555–01–01, если вы находитесь в России, и +7–495–642–80–80 — при звонках из-за рубежа.
Зарубежье — это не только соседние страны, скажем, Белоруссия или Казахстан, но и «евросоюзные» — Чехия, Германия, Португалия и другие. Вопрос с географией важен потому, что поддержка горячей линии не исчерпывается советами специалистов, хотя технические эксперты тоже дежурят сутками и готовы поставить предварительный диагноз по телефону или дать ценный совет. Важнее то, что по вашему звонку может быть вызван эвакуатор, который доставит машину к ближайшему дилеру марки. Если случай гарантийный, то есть в поломке усматривается вина завода-изготовителя, эвакуация тоже будет бесплатной.
Естественно, стоит принимать во внимание тот факт, что чем ближе вы находитесь к крупным городам, тем быстрее придет помощь. Но совсем без поддержки вас не оставят в любом случае.
Может ли дилер увеличить стоимость работы «за сложность»?
К сожалению для дилеров и к счастью для клиентов — не может. Не вправе мастер-консультант, придав лицу выражение сочувствия, накинуть сверху, сообщив, что «ребятам пришлось повозиться» и «вообще, у вас тут нестандартный случай».
У дилеров все работы расписаны по нормо-часам, которые устанавливает производитель исходя из того, сколько времени на выполнение той или иной операции требуется квалифицированному механику. Буквально: берут секундомер и смотрят, выводя среднее арифметическое по результатам нескольких замеров.
Например, замена сцепления коробки DSG на двигателе 1.4 TSI по нормативу занимает чуть больше пяти нормо-часов. Даже опытный слесарь со специнструментом по факту не всегда укладывается в этот норматив, но это клиента не касается. Правда, цена нормо-часа может меняться от одного дилера ŠKODA к другому.
Вполне логично, что в Москве, где уровень жизни и зарплат отличается от среднероссийского, цена на условную единицу работ будет выше, чем в Курске или Орле.
Работа по нормо-часам имеет и еще одно преимущество. Вся последовательность действий четко расписана. Никаких экспериментов и удивительных возгласов «вон они как придумали тут, оказывается». И никаких обходных решений. Не может механик на официальной станции ŠKODA заменить потерянную шайбочку «такой же, но чуть больше» или вовсе обойтись без нее. И оригинальный крепеж не вправе заменить проволокой или сваркой. Не положено.
Список того, что дилерам не положено, довольно велик. Например, они не могут править колесные диски или ремонтировать боковые порезы шин. Не потому, что не знают как, а оттого, что такой ремонт в принципе небезопасен: восстановить былую прочность силового каркаса шины при боковом порезе просто невозможно, как и гарантировать, что правленный диск при повышенной нагрузке не подведет. И никто не может. Просто не все сознаются.
Техника на грани фантастики у дилеров ŠKODA
Для обслуживания и ремонта автомобилей различных марок, входящих в группу Volkswagen, используется множество высокотехнологичных приспособлений, одобренных сервисным подразделением концерна или разработанных при его непосредственном участии.
Некоторые приспособления вы можете встретить у своего дилера ŠKODA, если по какой-то причине окажетесь в технической зоне.
Прибор для определения наличия бензина в дизельном топливе выявляет даже незначительное количество постороннего горючего, способного испортить дорогостоящую аппаратуру системы питания двигателей TDI.
Устройство для измерения уровня CO2 в охлаждающей жидкости позволит быстро, без разборки мотора выявить такое неприятное явление, как прорыв газов, например, из камер сгорания вследствие повреждения прокладки головки блока цилиндров.
Ультрафиолетовый фонарь дает возможность оперативно найти место утечки даже незначительного количества моторного масла. До начала проверки в масло добавляется ничтожное количество, несколько миллилитров, контрастного состава, который и заставляет «убежавшую» смазку светиться под лучами специального фонаря. После проверки «контрастное» масло менять на новое не требуется.
Аппарат для очистки клапанов двигателя от нагара работает по принципу пескоструйки, только вместо жесткого песка, губительного для относительно мягких сплавов, используются гранулы ореховой скорлупы. Кроме шуток: мастерам, имеющим аллергию на орехи, запрещено работать без дополнительной защиты. Аппарат дает возможность провести сложную процедуру очень быстро и с минимальной разборкой мотора: клапаны при очистке остаются на местах.
Система диагностики шин считывает глубину протектора и равномерность его износа на ходу — скорости до 8 км/ч. Машина только заезжает на сервис, а мастер-консультант уже видит, надо ли дать клиенту рекомендацию заменить резину или проверить углы установки колес (сделать сход-развал).
Почти медицинский прибор — эндоскоп с цветным монитором. Зонд толщиной чуть меньше 4 мм пролезает в самые труднодоступные зоны: внутрь двигателя, коробки передач, механизма сцепления, топливного бака. Камера на конце зонда обеспечивает панорамный обзор, а мощный, но компактный фонарь подсвечивает все, что скрыто.
Анализатор для обнаружения источников посторонних шумов и вибраций в салоне автомобиля может найти то, что у людей выявить не получается. Еще бы, у человека только два уха, а тут в комплекте четыре микрофона, четыре акселерометра и компьютерный блок, анализирующий поступающую информацию, — он и способен дать нужную подсказку отчаявшемуся диагносту.
На фоне такой аппаратуры стенды для прокачки тормозной системы, промывки системы охлаждения, регулировки фар или оценки качества хладагента в климатическом контуре кажутся чем-то привычным и само собой разумеющимся.
В чём смысл обслуживаться у дилера после окончания гарантии?
Прежде всего смысл заключается в том, что вашей машиной продолжат заниматься люди, которые любят и знают автомобили ŠKODA, имеют специальный инструмент, навыки, необходимые детали и могут всегда обратиться за поддержкой на самом высоком уровне — например, отправить запрос непосредственно компании-производителю.
Слишком абстрактно? Есть и более приземленные аргументы. Например, несколько месяцев в году — как правило, летом и зимой — дилеры ŠKODA предоставляют при поддержке импортера, то есть непосредственно чешской марки, скидки на ремонт и обслуживание автомобилей в возрасте от четырех лет и старше.
Выгода клиента достигает 30%, а список работ включает проведение ТО, замену узлов тормозной системы и ГРМ, а также элементов подвески и рулевого управления — точнее вас сориентирует дилер или страница service.skoda-avto.ru. Скидка распространяется и на работу, и на запасные части.
Для клиентов, которые целиком и полностью доверяют заботу о своем автомобиле дилерам, действует специальная программа постгарантийной поддержки. В порядке жеста доброй воли дилер совместно с импортером может оплатить большую часть стоимости ремонта или замены какого-либо дорогостоящего агрегата на том простом основании, что клиент был лоялен по отношению к компании.
Иногда такую поддержку получают даже владельцы шести- и семилетних машин. Своеобразный приз за преданность марке разом может компенсировать все расходы на ремонт и обслуживание автомобиля за предыдущие годы. Такая поддержка, подчеркнем еще раз, носит добровольный характер, однако понятно, что на неофициальном сервисе, даже самом клиентоориентированном, на нечто подобное претендовать несколько затруднительно.
Последний же по списку, но не по важности аргумент заключается в том, что машина, имеющая прозрачную и подтвержденную историю дилерского обслуживания (ее всегда можно посмотреть в мобильном приложении и/или личном кабинете) — по сервисной книжке или записям в единой базе данных ŠKODA — в глазах некоторых покупателей выглядит намного более привлекательно на вторичном рынке. И соответственно, может быть оценена выше. Неважно, по какой схеме вы станете продавать автомобиль — отдадите напрямую следующему владельцу или реализуете через дилера — несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей не будут лишними.
Текст: Сергей Шерстенников, Степан Шкурин
Фото: ŠKODA